自學練習
回覆投訴信

「回覆投訴信」是常見的公務書信,主要作用是回應投訴,以書信形式給投訴者一個滿意的答覆,解決問題。投訴者因為對某些事件的不滿而撰寫投訴信,回覆者為了安撫對方情緒、提供滿意答覆,以及維繫雙方的關係,所以回覆時就相當講求寫作技巧。

市民大眾對服務水平和貨品質素的要求日趨提高,政府部門、公共機構,以及各大小工商企業等,大多設有專責部門,處理市民大眾的投訴,並在合理時間內回覆。寫作前,首要是理清投訴的內容,掌握重點並進行調查,然後得出結果。寫作時,針對調查結果,運用適當的語言技巧鋪排內容,設法給投訴者合理的答覆。如投訴成立,需要交代補償方法;如投訴不成立,須具體指出相關理據。

「回覆投訴信」屬於書信類別,必須採用正統的書信格式,即包括「稱謂」、「標題」、「正文」、「發文者署名」及「發文日期」。另外,需注意措辭嚴謹有禮、語氣平和得體,情理兼備,給予對方正面的回答;語氣避免嘲諷、過分直言、針鋒相對,否則只會激化矛盾。

一封典型的回覆投訴信具備以下特質:

示例一(政府部門)
XXX先生:
打擊停車場罪案

閣下於X月X日的來信已經收悉。鑑於近月安樂商場停車場接連發生罪案,閣下認為警方辦事不力,並要求管理公司增設閉路電視,以加強阻嚇作用。本人現謹覆如下:

本處非常關注安樂商場停車場近月接連發生罪案。安樂商場屬私人集團營辦,保安工作由停車場營辦者負責;但警方亦會因應罪案趨勢,加緊執行巡邏職務,以協助預防停車場罪案。

另外,在不同地方(包括停車場)安裝閉路電視,對罪犯確實有一定的阻嚇作用。但必須強調,其他多項客觀條件,例如保安巡邏頻率、停車場的防盜措施等,也是防止罪案的相關因素。增設閉路電視,僅是其中一項基本措施,還要配合其他條件,方可有效打擊罪行。

日後,本處會與安樂商場營辦者加強溝通,派出專責小組,與商場營辦者討論加強停車場保安的措施,防止罪案。閣下如有其他問題或意見,歡迎致電XXXX-XXXX與本處投訴及內務調查科聯絡。

警務處投訴及內務調查科

XXX 謹啟
XXXX年X月X日
標題
概括投訴的事項,簡潔地突出內容要點。
引言
交代於甚麼時間收到來信,並扼述投訴者來信的要點,用以引出正文。
正文
正面析述和回應事件。回覆時直接入題,提出回覆的理據、論述、立場和結論,詳略得當地鋪排內容。
收結
總結全文,提出對事件的取態,以及說明具體的解決方法;最後提供聯絡方法。
示例二(其他行業)
XXX女士:
領取獎品安排

本公司已收到閣下在X年X日的來信。信中提及閣下利用本公司信用卡的積分優惠,換取禮品「空氣清新機」乙部,但至今仍未收到禮品。本公司已經就此事作出調查,現謹覆如下:

本公司贈送禮品的過程,一般是先由客戶登記積分優惠,經我們核實後,把資料轉交禮品採購公司,並由對方聯絡客戶,安排到指定地點領取禮品。經過我們仔細調查後,發現閣下的換領資料確實已轉交禮品採購公司,但該公司因程序有疏漏,導致事情耽擱,以致我們未能及時跟進換領情況。

本公司對閣下未能收到禮品而深表歉意,並且在接獲來函後即時聯絡該禮品公司,要求立即處理事件,聯絡閣下領取禮品;閣下應可在日內知悉具體的安排。此外,本公司也會以此事為借鑑,希望日後能為閣下提供更優質的服務。如有任何查詢,請隨時致電XXXX-XXXX與本人聯絡。

XX銀行客戶服務部

XXX 謹啟
XXXX年X月X日
標題
概括投訴的事項,簡潔地突出內容要點。
引言
交代於甚麼時間收到來信,並扼述投訴者來信的要點,用以引出正文。
正文
正面析述和回應事件。先論述理據,解釋情況,然後才作出結論,讓對方容易接受。
收結
總結全文,提出對事件的取態,以及說明具體的解決方法;最後還提供聯絡方法。