自學練習
回覆投訴信
練習二:點出回覆事項 —— 標題 返回內容擬寫目錄
學習目標: ‧認識回覆投訴信「標題」的作用。
  ‧掌握撰寫「標題」的技巧。
寫作指導

在上一節,我們認識到撰寫回覆投訴信前,必須考慮如何根據來信要點,作出歸納及分析,並擬定回覆的重點。由練習二至練習六,我們將會探討回覆投訴信的寫作方法。

回覆投訴信必須有「標題」。標題的用作是概括信函的重點,標示投訴的事項。回覆投訴信內容往往涉及負面的訊息,因此在擬寫標題時就要特別小心。以下是一些重要的原則:

  • 簡潔扼要,運用片言隻語概括內容重點。
  • 不宜帶有負面信息。為免讓收信人產生反感,影響讀信的心情和判斷。避免出現「投訴」、「拒絕」、「不滿」、「反對」負面等字詞。
  • 不宜提出結論。原因與上一項相若,避免收信人先入為主,以為回覆者草草答覆,欠缺誠意。避免出現「不認同」、「不批准」、「不接受」等字詞。
  • 可用突出的字體突顯標題,如粗體加底線加大字型等。
示例一
XXX先生:
家長日輪候安排

閣下於上星期寄給本校的信函已經收到。在信函中,提及4月5日家長日當天,學校的安排欠妥善,不少家長等候了多個小時仍未能與老師會面。本校已經了解當天的情況,現謹覆如下:

……
標題簡潔扼要,只道出投訴的事項,而且沒有帶有負面信息,或提出結論。
示例二
XXX女士:
接獲醫療警報的處理方法

你給本局的投訴信已經收到。信中提及上星期你家中一位親友發生意外,需要召喚救護車送院治理,然而救護車遲遲未有抵達;抵達後,你詢問救護員遲來的原因,他們卻以不禮貌的態度回應,這使你十分不滿。本局經調查後,謹覆如下:

……
標題除了可概述相關的投訴事項外,也可以交代事件的性質,例如「處理方法」、「質素問題」、「工作方針」等;但也要注意不宜帶有負面訊息,或提出結論。
示例三(錯誤示範)
XXX先生:
關於上星期本校家長日當天家長輪候混亂的投訴

閣下於上星期寄給本校的信函已經收到。在信函中,提及4月5日家長日當天,學校的安排欠妥善,不少家長等候了多個小時仍未能與老師會面。本校已經了解當天的情況,現謹覆如下:

……
此標題犯了兩個毛病:
  1. 標題冗長,不夠簡潔;
  2. 帶有負面訊息,如「混亂」「投訴」等,而且可能被誤會成「混亂」是由家長造成的。
示例四(錯誤示範)
XXX女士:
不認同救護人員處事失當的回覆

你給本局的投訴信已經收到。信中提及上星期你家中一位親友發生意外,需要召喚救護車送院治理,然而救護車遲遲未有抵達;抵達後,你詢問救護員遲來的原因,他們卻以不禮貌的態度回應,這使你十分不滿。本局經調查後,謹覆如下:

……
標題犯了一個錯誤:提出了結論,表明「不認同」的立場。投訴人可能會先入為主,認為發信人草草回覆,或固執己見,斷然否定投訴人的觀點,那麼即使信中有多少理據,也是徒然。