練習四：正面回應投訴 —— 正文（1）
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 學習目標： |
‧學習正面回應投訴。 |
| ‧掌握回應投訴的技巧。 |
「正文」主要作用是回應投訴人的投訴，給予對方明確的答覆。我們在構思時應已分析來信及回覆的重點；在具體回覆時，大原則是注意安撫投訴人的情緒，避免激起新的矛盾衝突，我們要做的絕對不是據理力爭、駁倒對方，而是考慮如何協助投訴人解決問題，建立良好的關係。
根據這個大原則，正文內容的寫作技巧如下：
- 正面回應投訴
正面回應指：假如投訴成立，不能迴避問題，應承認責任，正面解釋情況，並向對方致歉；如投訴不成立，不可反駁對方，應提出適切理據，從正面解釋立場，希望對方明白。
- 理據充分、恰當
理據是回覆投訴的重要一環，無論投訴成立與否，都必須提出充分、恰當的理據，作合理解釋。論述過程必須合乎邏輯，避免予人推搪、狡辯之感。
- 總結立場，並提供解決方法
應向對方總結立場，並提供解決問題的具體方法，例如責任在哪一方、應如何跟進事件、有甚麼方法解決問題等，讓對方感到回覆者有誠意化解矛盾，並提供妥善服務，消弭對方的不滿。
- 適當援引條例
援引法律、條款等有助加強說服力，但應注意：(1) 所引用的條例必須與投訴事件相關；(2) 宜簡單解釋條例內容，或關鍵字詞；(3) 有需要時說明條例的由來，供對方參考。
本辦事處於前天收悉來信。信中提及閣下單位上層最近進行裝修工程，發出巨大的噪音滋擾；您已向管理處反映事件，但管理人員並沒有妥善處理問題。本辦事處了解事件後，謹回覆如下：
本大廈落成剛超過一年，期間不斷有新住客搬進大廈內，需要就單位進行裝修工程；較早搬進的住客，難免需要忍耐新住客裝修時所發出的噪音。然而這種情況應該不會維持太久，根據我們資料顯示，本大廈現時已有九成以上的入住率，住客全部入伙後便不會再有裝修工程，敬請體察見諒，並耐心等候。
事實上，我們也無權要求有關單位停止裝修工程，因為根據《噪音管制條例》第6條，假如裝修工程於平日早上七時至晚上七時內進行，所產生的噪音是法例所容許的。經過我們仔細調查，該單位所有工程都是在上述時段內進行，因此我們沒有權力勒令該單位停工，還望閣下諒解，但我們會向單位業主反映意見，希望對方能加以留意，敦促工人減少對其他單位的滋擾。
至於閣下認為本公司管理人員沒有妥善處理問題，我們也已經查證過，有關職員在接獲閣下的投訴要求後，已立即前往該單位了解情況；但礙於他們無權要求該單位停工，結果只好不了了之，他們事後又沒有向閣下交代，以致產生「沒有妥善處理」的問題。本辦事處承認管理人員犯了溝通上的過失，在此謹向閣下深表歉意。
本辦事處昨天已派員前往該單位，請求裝修工人盡量把產生巨大噪音的工程集中處理，減少滋擾的程度及時間；他們也表示體諒，會儘快完成工程。另外，我們也會向管理人員發出指令，注意加強與住客的溝通，清楚交代事情。
……- 單位上層進行裝修工程，發出巨大的噪音滋擾。
- 大廈管理人員沒有妥善處理事件。
- 第一項投訴：屬「投訴不成立」，信中第2和3段提出理據，並加以解釋。
- 第二項投訴：屬「投訴成立」，信中第4段先仔細解釋，然後承認過失，致以歉意。
- 解釋大廈新落成不久，故較多裝修工程；並舉出入住率數據，指噪音情況不會維持太久。
- 援引法例，指出他們無權要求裝修工人停止工程，但會以勸喻方式改善情況。
- 已派員與工人溝通，請求工人集中處理噪音工程。
- 已向管理人員發出指令，注意加強與住客的溝通，清楚交代事情。
如此鋪排有助加強說服力，讓投訴人認為回覆者認真處理投訴，並且誠懇地為投訴人服務。我們不能強求投訴人一一接納回覆的解釋，但至少要緩和矛盾，解決對方疑難，建立良好關係。