自學練習
回覆投訴信
練習四:正面回應投訴 —— 正文(1) 返回內容擬寫目錄
寫作練習
在上一節,我們借用了「香港網聯公司寬頻服務」的情境,擬寫了一封回覆投訴信的「開端」。現在試沿用以上情境,參考之前所提供的閱讀資料,擬寫信函的正文部分,從「回應」、「理據」和「結論及解決方法」等方面鋪排內容。
閱讀資料一
香港網聯公司客戶服務部執事先生:

本人特此來函,欲投訴你們公司以欺詐的手法,誘騙我們這些小市民簽訂寬頻合約,使本人蒙受重大損失。

本人居於怡安花園2期9座10樓10室。數星期前,你們公司的兩位推銷員突然上門,宣傳寬頻服務。當時只有我太太在家,見兩位推銷員態度頗為誠懇,便儘管聽聽服務的詳情。根據我太太所述,當時兩位服務員承諾可以給我們最優惠的價錢,即每月200元,享用無限上網服務。我太太不虞有詐,很快便簽訂了合約。

然而,我回家後仔細閱讀合約內容,發現含有欺騙的成份:原來我們簽訂了為期兩年的合約,而合約首年月費為400元,下年才以回贈的形式豁免月費,但仍需每月繳付150元的解碼器續租費。這豈不幾乎等同多交了一年的月費嗎?這不是欺詐是甚麼呢?還有,我太太只是婦人一名,不懂得處理合約、月費等事項,而你們的推銷員仍然向她推銷,這與詐騙婦孺有何分別?我認為你們已經構成「欺詐罪」,我們有權提出控訴。

我曾致電你們的客戶服務部熱線,打算了解情況。然而熱線經常接不通;即使接通了,也不過是留言信箱,我留了言,卻等了幾天也沒有任何回覆。這件事令我十分不滿,不得已唯有致函投訴,希望你們有合理的交代,並賠償我所蒙受的損失。假如你們仍然不回覆,我唯有向消費者委員會反映情況,要求他們為我討回公道!

投訴人
何本善 謹啟
2012年9月10日
閱讀資料二
客戶何本善投訴事件調查簡報
推銷當天的情況:

根據兩名推銷員口述,他們當天已清楚交代寬頻合約條款細則,而簽約人也在表示完全理解合約內容後,才簽署合約,因此絕對沒有誤會或詐騙成份。另外,根據銷售部主管證明,該兩名推銷員一向紀律良好,並未曾接獲投訴,應該不存在誠信問題。客戶指控本公司「欺詐罪」,也不成立。

客戶服務部情況:

本部門翻查紀錄,投訴人確實於兩星期前致電客戶服務部熱線,並留言提出訴求,惜我們沒有給予回覆。究其原因,除了由於服務員需要處理過多來電,以致有所遺漏之外,也可能由於投訴人留言當天發生線路故障問題,本部曾多番要求技術支援部立即搶修,但對方諸多推搪,而耽誤了修復的進度。