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練習六：妥善總結全文 —— 收結
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自學評量表
試檢視自己的答案，有沒有做到以下各項，並在相應的空格內加
。
評估項目
有
沒有
一、內容
1.
能先引述投訴事件，概括投訴重點。
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2.
正面回應投訴內容——推銷員欺騙投訴人太太簽訂合約。（投訴不成立）
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3.
舉出適切的理據，說明投訴如何不成立。
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4.
正面回應投訴內容——客戶服務熱線接不通，留言後又沒有回覆。（投訴成立）
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5.
適當地解釋過失，並勇於承認。
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6.
為事件表達立場。（例如表示抱歉、請求原諒等）
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7.
提出解決問題的方法，安撫投訴人情緒。
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8.
留下聯絡方法。
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二、結構及組織
1.
開端能概述事件，引起下文；並且不提出結論。
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2.
先述理由，後作結論，讓投訴人容易接受。
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3.
回應詳略得宜，直接入題，不拐彎抹角。
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4.
收結總結全文，重申立場和態度。
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三、格式
1.
設有「上款」。
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2.
「上款」首行頂格。
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3.
設有「標題」。
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4.
「標題」能說明事件範圍，但不含結論及負面訊息。
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5.
設有「下款」。
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6.
「下款」寫上「機構」、「身份」、「姓名」和「啟告語」。
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7.
設有「發文日期」。
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8.
「發文日期」須具「年」、「月」、「日」。
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四、修辭及語氣
寫作時如有注意以下事項，即可在「有」的空格內加
。
1.
注意詞匯搭配，小心選詞，避免語義不清或產生歧義。
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2.
避免採用含有官僚色彩或俗套的用語。
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3.
注意語氣的輕重，避免語氣過重或帶有諷刺，而令對方產生反感。
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4.
注意語調平和得體，運用婉轉的語調表明立場。
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5.
注意句子運意周全，避免過於直言或針鋒相對，引起對方不滿。
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