自學練習
回覆投訴信
練習七:安排內容組織
自學評量表
試檢視自己的答案,有沒有做到以下各項,並在相應的空格內加
評估項目 沒有
一、內容
1. 能先引述投訴事件,概括投訴重點。
2. 正面回應投訴內容——康文署職員處理手法問題。(投訴不成立)
3. 舉出適切的理據,說明投訴如何不成立。
4. 正面回應投訴內容——康文署職員態度問題。(投訴成立)
5. 適當地解釋過失,並勇於承認。
6. 為事件表達立場。(例如表示抱歉、請求原諒等)
7. 提出解決問題的方法,安撫投訴人情緒。
8. 留下聯絡方法。
二、結構及組織
1. 開端能概述事件,引起下文;並且不提出結論。
2. 先述理由,後作結論,讓投訴人容易接受。
3. 回應詳略得宜,直接入題,不拐彎抹角。
4. 收結總結全文,重申立場和態度。
三、格式
1. 設有「上款」。
2. 「上款」首行頂格。
3. 設有「標題」。
4. 「標題」能說明事件範圍,但不含結論及負面訊息。
5. 設有「下款」。
6. 「下款」寫上「機構」、「身份」、「姓名」和「啟告語」。
7. 設有「發文日期」。
8. 「發文日期」須具「年」、「月」、「日」。
四、修辭及語氣
寫作時如有注意以下事項,即可在「有」的空格內加
1. 注意詞匯搭配,小心選詞,避免語義不清或產生歧義。
2. 避免採用含有官僚色彩或俗套的用語。
3. 注意語氣的輕重,避免語氣過重或帶有諷刺,而令對方產生反感。
4. 注意語調平和得體,運用婉轉的語調表明立場。
5. 注意句子運意周全,避免過於直言或針鋒相對,引起對方不滿。