自學練習
回覆投訴信
練習八: 注意修辭語氣(一)

<寫作指導寫作練習>
學習目標: ‧掌握回覆投訴信的措辭技巧。
寫作指導

撰寫回覆投訴信必須充分掌握遣詞造句的技巧,以最準確、適切的措辭表達意思;假如措辭語氣欠準確,很可能會引起投訴人的不滿,加深矛盾。

在措辭方面,我們必須注意遣詞準確恰當,例如注意近義詞的選用、詞語的感情色彩,以及詞語搭配等問題;也應避免誤用帶有官僚色彩的語句。

1﹒注意近義詞的選用
近義詞指意思相近的詞語,大多數近義詞基本語義相若,但在附屬語義或語用上含有若干差別。我們必須注意詞語的正確選用,以免運用了不切合語境的詞語,而產生誤會,弄出反效果。
本署經過觀察後,謹覆如下……
本署經過調查後,謹覆如下……
解說: 「觀察」指仔細觀看,而「調查」則是深入了解情況而作具體行動;如誤用「觀察」,可能會予人「只看而不行動」之感,缺乏誠意。
為了消除有關問題,本公司舉行了一個特別會議。
為了處理有關問題,本公司舉行了一個特別會議。
解說: 「消除」有消滅、排除之意,在這裏容易被誤會成逃避、隱去有關問題;因此應用「處理」。

2﹒掌握詞語的感情色彩
詞語除了有表面的意思之外,還附有感情色彩,即「褒義」、「貶義」和「中性」三種意義。回覆時應掌握詞語的褒貶意義,以免誤用貶義詞引人不快,也不宜濫用褒義詞而導致誇張失實。
你在來信中所提出的成見,我們會認真考慮。
你在來信中所提出的意見,我們會認真考慮。
解說: 「成見」指偏見,含有貶義,應用「意見」、「建議」等中性詞語。
閣下來信所提出的建議真是讓我們茅塞頓開
閣下來信所提出的建議真是讓我們有所獲益
解說: 「茅塞頓開」過份抬舉對方,貶低自己,宜用「有所獲益」等較平實的意思。

3﹒避免擺架子及陳腔濫調
擺架子、陳腔濫調的回應態度往往是投訴人最不願意看見的,因為投訴人會認為回覆者態度敷衍,沒有誠意解決問題。回覆時盡量表示誠懇、真切的意思,可讓對方容易接受。
有關網絡維修的問題,不便之處,敬請原諒
對於這次網絡維修給你帶來的影響,本公司深感遺憾,並誠意致歉
解說: 「不便之處,敬請原諒」這類陳腔濫調,投訴人可能會認為態度敷衍,欠缺誠意;應在之前提出充份理據,然後針對事件誠懇地表示遺憾或歉意,較易讓投訴人接受。
為了避免一再延誤閣下的申請,請於截止日期前呈交申請表。
為了避免一再延誤閣下的申請,請於截止日期前遞交申請表。
解說: 「呈交」是指下屬向上級提交文件,可能會讓投訴人認為撰文者正在擺架子;由於要表示彼此關係對等,宜用「遞交」。

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