自學練習
回覆投訴信
練習九: 注意修辭語氣(二)
<寫作指導寫作練習>
學習目標: ‧掌握回覆投訴信的句意表達。
寫作指導

在回覆投訴信中,運用適當的語氣、掌握句意表達,也十分重要。句子表達往往反映了回覆者對投訴事件的態度,以及解決問題的誠意。回覆者語氣平和、態度認真,有助化解雙方的矛盾,緩和彼此緊張的關係。

有關句意表達,應注意以下幾方面:

1﹒語意委婉、有禮
回覆投訴時語意要委婉、有禮,注意語氣的輕重;假如不慎運用了語氣較重的表達方式,讓語意變得強硬、無禮,對方可能會感到不快。
示例一: 這事項不屬於本部門職權範圍,本部門絕不受理
示例二: 這事項不屬於本部門職權範圍,本部門不會受理
示例三: 這事項不屬於本部門職權範圍,本部門未能受理
解說: 「絕不受理」的語氣最重,態度也最強硬;「不會受理」較輕,但仍非最理想;「未能受理」最輕,也較為溫和。
示例四: 本公司認為你有責任細閱招股書內容,以了解買賣的規則。
示例五: 本公司認為你需要細閱招股書內容,以了解買賣的規則。
示例六: 本公司建議閣下細閱招股書內容,以了解買賣的規則。
解說: 「認為你有責任」語意最重,兼有責難的意味;「認為你需要」較輕,語氣輕溫和;「建議閣下」最輕,也最理想。

2﹒語調平和得體
語調的控制十分重要,應盡量表現出關懷、協助的態度,和平、冷靜地回應對方的質疑或指責,然後用婉轉的方式解釋己見,讓對方感受到當中的誠意。切忌表現出冷漠、強硬、激烈的態度。
由於你的會員證已經過期,所以我們的職員絕對有理由拒絕你使用本會的健身設施。
很遺憾閣下的會員證已經過期,所以未能繼續享用本會的健身設施;本會十分樂意為您辦理續會手續。
解說: 原句表現出冷漠、強硬的態度,無助解決糾紛;應運用平和、得體的語調,表現出關懷、協助的態度,突顯服務誠意。
據多位證人所說,保安員並沒有使用暴力,只是你們不肯離開店鋪,保安員靠在一起勸退你們,才發生推撞情況
據當晚在場的人士所說,保安員只是想請你們離開,在行動間不慎發生推撞,實在非常抱歉
解說: 原句指出有「多位證人」,又直接反駁對方,語調咄咄逼人;應委婉地解釋事實,並溫和地致歉。

3﹒考慮對方感受,注意避諱
我們在交代事實、解釋問題時應注意照顧對方的感受,避免過於直言,不知避諱;不宜負面地猜測對方的意圖,也不可直斥對方不是,針鋒相對,激化矛盾。
事實上,在條文內已註明客戶如要解除合約必須於一個月內通知;該條文是用英文寫成,你不懂英文,就不能說本公司沒有清楚說明。
事實上,在條文內已註明客戶如要解除合約必須於一個月內通知;很遺憾閣下的帳戶已過了通知期,請恕未能即時解除合約,還望諒宥。
解說: 原句的投訴人沒有看清條文、不懂英文,也許是事實,但回應時不能直接指出,不注意避忌,否則對方就有被冒犯的感覺,激化矛盾。
本茶樓服務員已叫過你的號碼,你當時不在場,也許想看看其他茶樓的輪候情況吧;但怎能要求我們即時補回座檯給你?這樣對其他顧客公平嗎?
本茶樓服務員已叫過你的號碼,按本茶樓規定,假如已過了輪候號碼,不能補回座檯給顧客,這是為了保持公平的原則,謹請閣下體察。
解說: 原句妄自猜測對方的意圖,又運用教訓的語氣指對方「不公平」,只會激化矛盾;應實事求是地解釋情況,並婉轉地指出對方不合理之處。

<寫作指導寫作練習>