練習五：巧妙鋪排內容 —— 正文（2）
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 學習目標： |
‧掌握鋪排「正文」內容的技巧。 |
寫作指導
回覆投訴信十分講求語言的技巧與策略，為了避免進一步刺激投訴人的情緒，回應問題時應該避重就輕，巧妙地安排內容的次序、詳略，盡量以投訴人容易接受的方式，解釋你的觀點、釋去對方疑慮。
下面介紹一些關於內容鋪排的技巧：
- 先述理據，後作結論
正文起首不宜直接提出結論或判斷，而應先交代理由，才作結論，讓投訴人覺得你的觀點是合理的、有根據的，從而緩和不滿情緒。
- 內容詳略得當
回應時應直接進入正題，不宜提供無關的資料；簡述事件、解釋情況或陳述理據時，要注意截取重點，不宜糾纏於枝節問題。這樣是為了告訴投訴人，你能掌握投訴的重點，並認真處理問題。
- 按投訴事項表達立場
應按投訴事項逐一表達立場，即是每回應完一個問題後，交代對事件的結論；例如表示歉意、表示歡迎意見、解釋責任、提出處理方法等。如此，投訴人便會認為你處事具有條理，考慮周全。
- 避免談及內部矛盾
有人認為公司或部門的內部矛盾，是解釋問題的理據，其實不然。因為投訴人並不會諒解或重視，反而正因為這些「內部矛盾」讓他招致損失，從而產生更多不滿；若以此為藉口，只會予人推搪塞責、處事糊塗之感，也有損機構形象。
這篇示例犯了以上所提及的各種毛病：
這篇回覆投訴信可以這樣改寫：
