寫作練習
從練習二至練習六,我們學習了撰寫回覆投訴信「標題」、「開端」、「正文」、「收結」的寫作技巧。現在,試仍以「香港網聯公司寬頻服務」的情境,運用以上所教授的寫作技巧,撰寫成一篇完整的回覆投訴信。
修辭及語氣
- 本信函是回覆投訴信,一般假設來信者對事件產生不滿,情緒負面;回應時應時刻注意安撫投訴人的情緒,緩和雙方的關係。因此,措辭宜恭敬、有禮為主,語氣需和平、得體,態度懇誠、真摯,並且小心選用詞匯和表達意思,避免進一步引起投訴人不滿,激化矛盾。
- 由於本信函主要的目的是回應投訴人有關「寬頻網絡服務」的不滿,當中有兩項投訴重點,其一成立,其一不成立,行文用詞方面應注意以下兩方面:
(1) 投訴成立 |
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應清楚地解釋事件因由,並勇於承認過失;可用「由於客戶服務員……,所以……」、「本公司謹此致歉……」、「誠望能加以體諒……」、「我們誠諾將會……」等語句。 |
(2)投訴不成立 |
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應先述理據,後作結論,並小心選詞,避免引起投訴人不滿;可用「由於有關職員……,因此……」、「由於本公司條款所限……」、「根據法例……」、「本公司在此表示遺憾……」、「望閣下能加以諒解……」等語句。 |
- 措辭盡量平實、淺白,運用讀者容易明白的語言表達意思;舉出理據時以簡明易懂為原則。不宜用艱深的字詞,也不宜用冗長、複雜的句式。