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‧認識撰寫回覆投訴信的準備工作。 |
‧掌握辨識投訴重點的方法。 |
撰寫回覆投訴信,擬定內容非常重要,針對投訴問題作出具體清晰的回應,問題便容易解決;否則只會愈辯愈複雜,甚至引來不必要的誤會。在構思時,首要做到的是分析來信的重點,並擬定覆信的內容。
我們所接收的投訴信,未必都能有條理地把投訴重點清晰說明,可能是組織紊亂,或前後重覆,或滿紙怨懟,卻無關宏旨,因此分析投訴重點的工作十分重要。一般有以下步驟:
步驟1: | 歸納來信要點,分析事件的原因、經過、結果,以及所產生的問題; |
步驟2: | 根據投訴內容,展開調查,確認調查結果,判斷投訴是否成立; |
步驟3: | 針對投訴事項,確定回覆的內容重點。 |
本人於冬至當天(十二月廿二日)與家人一起到聯誼酒家吃晚飯,本欲高高興興地共度佳節,誰知當晚卻發生極不愉快的事件。
當晚,我們點了一道「芝士焗龍蝦伊麵」,吃到一半時,在我的碗裏竟然發現一片玻璃碎片,幸好我及時發覺,否則不虞吃在嘴裏,不是割破口腔,就是刺穿食道。我立即向一名服務員投訴此事,可是該服務員愛理不理,還說這是常有的事,不足為怪,態度甚為冷漠無禮。
本來,我只是想如實向他反映,叮囑他們以後小心處理食物。然而該服務員的態度令我十分生氣,雙方爭論起來。後來,一名經理路過,可能是為了平息事件,喚走了那名服務員,然後親自解釋失誤,並承諾附送一碟小菜以示歉意。這位經理的態度事實上不算誠懇,但總比那名服務員好,而且我們無意把事情鬧大,只好息事寧人。不過,事情還沒有完結。到結賬時,我們細閱賬單,發現那附送的小菜竟然計算在內,這不是前言不對後語麼?還是有欺詐之嫌?我們喚來那位經理表達不滿,他說可能同事不知就裏,才把賬目弄錯。結果要再費一番功夫,才把賬目弄清。說起來,當晚的小菜味道不怎樣,也不知是否酒樓為了向我們報復,把菜做得特別難吃。
聯誼酒家是香港著名酒家,信譽昭著,但這件事令我對該酒樓失去了信心,好端端的節日氣氛,卻給酒樓破壞了;相信以後我們再也不會惠顧聯誼酒家。特此來函,希望讓其他讀者引以為鑑。
來信要點 | 歸納 | 分析 |
1﹒發現玻璃碎片。 | 1、2屬同一項 | 廚師烹調時馬虎了事,沒有留意玻璃碎片,菜也做得遜色。 |
2﹒菜做得特別難吃。 | ||
3﹒服務員態度無禮。 | 3、4屬同一項 | 問題的焦點所在,酒樓服務態度欠佳。 |
4﹒經理處理事件欠誠意。 | ||
5﹒誤把贈送的小菜計入賬單。 | 5屬一項 | 結賬程序混亂,員工之間溝通不足。 |
投訴人撰寫投訴信,目的大都是期望有關部門或機構就事件給他們一個合理的解釋,或圓滿解決事件。因此在回覆前必須先把來信的要點歸納及分析,找出「發生了甚麼」、「不滿甚麼」,以及「期望甚麼」,如此才能針對投訴人的問題,給予具體清晰的回應。總括而言,構思的步驟可用下表說明: