學習目標: | ‧認識回覆投訴信的格式規範。 |
‧掌握回覆投訴信的結構及組織。 |
回覆投訴信是一種書信類別,因此必須使用書信的格式撰寫,即包括「稱謂」、「標題」、「開端」、「正文」、「收結」、「發文者署名」和「發文日期」。在練習二至練習六,我們了解到回覆投訴信的內容組織及信函格式有著密切的關係,每個格式部分都有其獨特的功能。
下面呈示回覆投訴信的格式範本:
根據來信者的身份和姓名,給予相應的稱呼;一般只需平實地寫上姓名和稱呼則可,例如「XXX先生」、「XXX女士」。也可視乎嚴肅程度,採用標準的公函格式,以啟首語開頭、「此致」收束全文,並加上受文者機構及名稱;例如:「啟覆者+此致+受文者」。
「標題」置於全文之上,置中。作用是概括信函重點,標示投訴事項。講求簡潔、清晰,並以平實、穩健為主,不宜提出結論或帶有負面訊息,讓投訴人反感。可用突出的字體突顯標題,如粗體、加底線、加大字型等。
「開端」是全文的起首部分,作用是概述投訴事件,並引出下文。一般是先交代收信日期,然後扼述來信要點,末句則以「謹覆如下」、「經調查後,現回覆如下」等套語引出正文。另外,不宜過早提出結論,以免引起投訴人反感。
「正文」是書信的主要的內容,負責對事件的析述和回應。必須注意「先述理據、後作結論」,即先提出相關理據,然後才表達對事件的立場及看法;也要做到詳略得宜,直接入題,正面回應投訴,與投訴內容無關係的一概不應提及。
另外,在結構上需要做到編排有序,可分段、分點列述各個回應項目。每段有主題句,使人清楚了解段旨。如有需要,甚至可運用「小標題」及「序碼」等,使綱目清晰。
「收結」是全文的收束部分,作用是總結全文,對事件作整體的表態和總結,並提出具體的解決方法,以及提供聯絡途徑。
靠右書寫。寫上發信人所屬機構、職位、姓名、身份等,並加上「謹啟」、「敬啟」等敬詞。
靠左。寫上發文日期,宜包含「年」、「月」和「日」。