練習八： 注意修辭語氣（一）
 學習目標： |
‧掌握回覆投訴信的措辭技巧。 |
寫作指導
撰寫回覆投訴信必須充分掌握遣詞造句的技巧，以最準確、適切的措辭表達意思；假如措辭語氣欠準確，很可能會引起投訴人的不滿，加深矛盾。
在措辭方面，我們必須注意遣詞準確恰當，例如注意近義詞的選用、詞語的感情色彩，以及詞語搭配等問題；也應避免誤用帶有官僚色彩的語句。
1﹒注意近義詞的選用
近義詞指意思相近的詞語，大多數近義詞基本語義相若，但在附屬語義或語用上含有若干差別。我們必須注意詞語的正確選用，以免運用了不切合語境的詞語，而產生誤會，弄出反效果。
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本署經過觀察後，謹覆如下…… |
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本署經過調查後，謹覆如下…… |
| 解說： |
「觀察」指仔細觀看，而「調查」則是深入了解情況而作具體行動；如誤用「觀察」，可能會予人「只看而不行動」之感，缺乏誠意。 |
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為了消除有關問題，本公司舉行了一個特別會議。 |
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為了處理有關問題，本公司舉行了一個特別會議。 |
| 解說： |
「消除」有消滅、排除之意，在這裏容易被誤會成逃避、隱去有關問題；因此應用「處理」。 |
2﹒掌握詞語的感情色彩
詞語除了有表面的意思之外，還附有感情色彩，即「褒義」、「貶義」和「中性」三種意義。回覆時應掌握詞語的褒貶意義，以免誤用貶義詞引人不快，也不宜濫用褒義詞而導致誇張失實。
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你在來信中所提出的成見，我們會認真考慮。 |
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你在來信中所提出的意見，我們會認真考慮。 |
| 解說： |
「成見」指偏見，含有貶義，應用「意見」、「建議」等中性詞語。 |
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閣下來信所提出的建議真是讓我們茅塞頓開。 |
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閣下來信所提出的建議真是讓我們有所獲益。 |
| 解說： |
「茅塞頓開」過份抬舉對方，貶低自己，宜用「有所獲益」等較平實的意思。 |
3﹒避免擺架子及陳腔濫調
擺架子、陳腔濫調的回應態度往往是投訴人最不願意看見的，因為投訴人會認為回覆者態度敷衍，沒有誠意解決問題。回覆時盡量表示誠懇、真切的意思，可讓對方容易接受。
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有關網絡維修的問題，不便之處，敬請原諒。 |
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對於這次網絡維修給你帶來的影響，本公司深感遺憾，並誠意致歉。 |
| 解說： |
「不便之處，敬請原諒」這類陳腔濫調，投訴人可能會認為態度敷衍，欠缺誠意；應在之前提出充份理據，然後針對事件誠懇地表示遺憾或歉意，較易讓投訴人接受。 |
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為了避免一再延誤閣下的申請，請於截止日期前呈交申請表。 |
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為了避免一再延誤閣下的申請，請於截止日期前遞交申請表。 |
| 解說： |
「呈交」是指下屬向上級提交文件，可能會讓投訴人認為撰文者正在擺架子；由於要表示彼此關係對等，宜用「遞交」。 |
