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練習九：注意修辭語氣（二）

<寫作指導寫作練習 >

學習目標：

‧掌握回覆投訴信的句意表達。

寫作指導

在回覆投訴信中，運用適當的語氣、掌握句意表達，也十分重要。句子表達往往反映了回覆者對投訴事件的態度，以及解決問題的誠意。回覆者語氣平和、態度認真，有助化解雙方的矛盾，緩和彼此緊張的關係。

有關句意表達，應注意以下幾方面：

1﹒語意委婉、有禮

回覆投訴時語意要委婉、有禮，注意語氣的輕重；假如不慎運用了語氣較重的表達方式，讓語意變得強硬、無禮，對方可能會感到不快。

解說：

「絕不受理」的語氣最重，態度也最強硬；「不會受理」較輕，但仍非最理想；「未能受理」最輕，也較為溫和。

解說：

「認為你有責任」語意最重，兼有責難的意味；「認為你需要」較輕，語氣輕溫和；「建議閣下」最輕，也最理想。

2﹒語調平和得體

語調的控制十分重要，應盡量表現出關懷、協助的態度，和平、冷靜地回應對方的質疑或指責，然後用婉轉的方式解釋己見，讓對方感受到當中的誠意。切忌表現出冷漠、強硬、激烈的態度。

	由於你的會員證已經過期，所以我們的職員絕對有理由拒絕你使用本會的健身設施。
	很遺憾閣下的會員證已經過期，所以未能繼續享用本會的健身設施；本會十分樂意為您辦理續會手續。

解說：

原句表現出冷漠、強硬的態度，無助解決糾紛；應運用平和、得體的語調，表現出關懷、協助的態度，突顯服務誠意。

	據多位證人所說，保安員並沒有使用暴力，只是你們不肯離開店鋪，保安員靠在一起勸退你們，才發生推撞情況。
	據當晚在場的人士所說，保安員只是想請你們離開，在行動間不慎發生推撞，實在非常抱歉。

解說：

原句指出有「多位證人」，又直接反駁對方，語調咄咄逼人；應委婉地解釋事實，並溫和地致歉。

3﹒考慮對方感受，注意避諱

我們在交代事實、解釋問題時應注意照顧對方的感受，避免過於直言，不知避諱；不宜負面地猜測對方的意圖，也不可直斥對方不是，針鋒相對，激化矛盾。

	事實上，在條文內已註明客戶如要解除合約必須於一個月內通知；該條文是用英文寫成，你不懂英文，就不能說本公司沒有清楚說明。
	事實上，在條文內已註明客戶如要解除合約必須於一個月內通知；很遺憾閣下的帳戶已過了通知期，請恕未能即時解除合約，還望諒宥。

解說：

原句的投訴人沒有看清條文、不懂英文，也許是事實，但回應時不能直接指出，不注意避忌，否則對方就有被冒犯的感覺，激化矛盾。

	本茶樓服務員已叫過你的號碼，你當時不在場，也許想看看其他茶樓的輪候情況吧；但怎能要求我們即時補回座檯給你？這樣對其他顧客公平嗎？
	本茶樓服務員已叫過你的號碼，按本茶樓規定，假如已過了輪候號碼，不能補回座檯給顧客，這是為了保持公平的原則，謹請閣下體察。

解說：

原句妄自猜測對方的意圖，又運用教訓的語氣指對方「不公平」，只會激化矛盾；應實事求是地解釋情況，並婉轉地指出對方不合理之處。

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