練習七:安排內容組織
寫作練習
美景村公園是美景村內一個休憩場所,由康樂及文化事務署管理。近日該署接獲一封投訴信,內容主要關於居民使用公園設施的問題。
假設你是康文署的助理署長張國明,閱讀過該封投訴信後,需要撰寫回覆信一封,回應投訴人的問題;請先閱讀以下資料,並撰寫成一篇得體、結構完整的回覆投訴信。
修辭及語氣
- 本信函是回覆投訴信,一般假設來信者對事件產生不滿,情緒負面;回應時應時刻注意安撫投訴人的情緒,緩和雙方的關係。因此,措辭宜恭敬、有禮為主,語氣需和平、得體,態度懇誠、真摯,並且小心選用詞匯和表達意思,避免進一步引起投訴人不滿,激化矛盾。
- 由於本信函主要的目的,是回應投訴人對康文署職員處理「美景公園音樂活動」事件的不滿,當中有兩項投訴重點,其一成立,其一不成立,行文用詞方面應注意以下兩方面:
投訴成立 |
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應清楚地解釋事件因由,並勇於承認過失;可用「經了解得知……,基於以下理由……」、「本署謹此致歉……」、「誠望能加以體諒……」、「我們承諾將會……」等語句。 |
投訴不成立 |
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應先述理據,後作結論,並小心選詞,避免引起投訴人不滿;可用「由於有關職員……,因此……」、「根據XXXX的規定……」、「根據法例規定……」、「本署在此表示遺憾……」、「望閣下能加以諒解…… |
- 措辭盡量平實、淺白,運用讀者容易明白的語言表達意思;舉出理據時以簡明易懂為原則。不宜用艱深的字詞,也不宜用冗長、複雜的句式。