練習六：妥善總結全文 —— 收結
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 學習目標： |
‧學習妥善總結全文。 |
| ‧掌握寫作「收結」的技巧。 |
寫作指導
收結段的作用是總結對事件的立場或態度，收束全文。投訴人閱畢正文後，未必能完全掌握回應的立場，或仍然質疑回覆的誠意；收結段則發揮最後表態的作用，總結事件，並重申己方誠懇服務的態度，進一步舒緩投訴人的不滿情緒。
收結段的內容可包括：
- 如投訴成立，可誠意致歉、表示遺憾、感謝關注或意見等。
- 投訴不成立，則可請求諒解、體恤、接納，也可感謝關注或意見等。
- 表示願意提供建議、援助，或具體的解決辦法。
- 日後服務的承諾或願望。
- 提供聯絡方法。
收結段不一定需要包括以上各項內容，主要視乎實際需要而定。例如「投訴成立」，可以再三致歉，並提供解決方法；但假如上文已提出了解決方法，則毋須在此重複，只簡單總結即可。
示例一（投訴成立）
……
最後，對於這次事件給閣下帶來的影響，本公司深表歉意。本公司會提醒有關職員，注意工作時仍要顧及其他市民，並汲取事件經驗，作為日後服務大眾的借鑒。如仍有任何問題，歡迎隨時致電XXXX-XXXX與本人聯絡。
俊材建築有限公司
總經理 吳大雄謹啟
2011年7月2日
在總結時，先為事件致歉；承諾會以事件為鑑，改善工作態度。最後留下聯絡方法。
示例二（投訴成立）
……
本協會很感謝張同學所提供的寶貴意見，也十分欣賞你保護動物的熱誠。本協會將會重新檢討處理流浪寵物的方法，也會參考你所提出的意見，集思廣益。如果尚有任何疑問，歡迎隨時致電XXXX-XXXX與本人聯絡。
愛護動物協會
項目經理 李敏娟謹啟
2010年6月2日
感謝投訴人所提出的寶貴意見，又讚揚對方對事件的熱誠。提出會參考對方的意見，以示尊重對方的想法。最後留下聯絡方法。
示例三（投訴不成立）
……
對於因為誤會而引致這次事件，導致部分居民不滿，本署深表遺憾。本署建議區議會、居民派出代表成立小組，研究解決垃圾堆積問題的方案；如有需要，本署也樂意派員提供協助。本署日後也會加強宣傳，呼籲居民妥善處理廢棄物，注意環境衛生。如果閣下仍有任何意見，請在辦公時間內致電XXXX-XXXX與本人聯絡。
房屋署
申訴專員 郭志輝謹啟
2012年1月3日
雖然事件只屬誤會，投訴不算成立，但為了安撫對方情緒，應向對方表示遺憾。接著提出建議，並勇於承擔責任，參與小組會議。最後留下聯絡方法。
示例四（投訴不成立）
……
基於公平的原則，本公司很遺憾未能為閣下提供額外服務，懇請體察見諒。我們也會不斷改善服務質素，精益求精，以滿足客戶的要求。如有任何疑問，歡迎與本公司客戶服務部聯絡（XXXX-XXXX）。
瑪莉纖體有限公司
客戶服務經理 梁美羚謹啟
2012年11月4日
簡單地重申理據，向對方表示遺憾，並請求諒解，態度誠懇，並承諾會不斷改善服務質素，保持對方的信心。最後留下聯絡方法。