練習二：點出回覆事項 —— 標題
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 學習目標： |
‧認識回覆投訴信「標題」的作用。 |
| ‧掌握撰寫「標題」的技巧。 |
寫作指導
在上一節，我們認識到撰寫回覆投訴信前，必須考慮如何根據來信要點，作出歸納及分析，並擬定回覆的重點。由練習二至練習六，我們將會探討回覆投訴信的寫作方法。
回覆投訴信必須有「標題」。標題的用作是概括信函的重點，標示投訴的事項。回覆投訴信內容往往涉及負面的訊息，因此在擬寫標題時就要特別小心。以下是一些重要的原則：
- 簡潔扼要，運用片言隻語概括內容重點。
- 不宜帶有負面信息。為免讓收信人產生反感，影響讀信的心情和判斷。避免出現「投訴」、「拒絕」、「不滿」、「反對」負面等字詞。
- 不宜提出結論。原因與上一項相若，避免收信人先入為主，以為回覆者草草答覆，欠缺誠意。避免出現「不認同」、「不批准」、「不接受」等字詞。
- 可用突出的字體突顯標題，如粗體、加底線、加大字型等。
示例一
XXX先生：
家長日輪候安排
閣下於上星期寄給本校的信函已經收到。在信函中，提及4月5日家長日當天，學校的安排欠妥善，不少家長等候了多個小時仍未能與老師會面。本校已經了解當天的情況，現謹覆如下：
……標題簡潔扼要，只道出投訴的事項，而且沒有帶有負面信息，或提出結論。
示例二
XXX女士：
接獲醫療警報的處理方法
你給本局的投訴信已經收到。信中提及上星期你家中一位親友發生意外，需要召喚救護車送院治理，然而救護車遲遲未有抵達；抵達後，你詢問救護員遲來的原因，他們卻以不禮貌的態度回應，這使你十分不滿。本局經調查後，謹覆如下：
……標題除了可概述相關的投訴事項外，也可以交代事件的性質，例如「處理方法」、「質素問題」、「工作方針」等；但也要注意不宜帶有負面訊息，或提出結論。
示例三（錯誤示範）
XXX先生：
關於上星期本校家長日當天家長輪候混亂的投訴
閣下於上星期寄給本校的信函已經收到。在信函中，提及4月5日家長日當天，學校的安排欠妥善，不少家長等候了多個小時仍未能與老師會面。本校已經了解當天的情況，現謹覆如下：
……此標題犯了兩個毛病：
- 標題冗長，不夠簡潔；
- 帶有負面訊息，如「混亂」「投訴」等，而且可能被誤會成「混亂」是由家長造成的。
示例四（錯誤示範）
XXX女士：
不認同救護人員處事失當的回覆
你給本局的投訴信已經收到。信中提及上星期你家中一位親友發生意外，需要召喚救護車送院治理，然而救護車遲遲未有抵達；抵達後，你詢問救護員遲來的原因，他們卻以不禮貌的態度回應，這使你十分不滿。本局經調查後，謹覆如下：
……標題犯了一個錯誤：提出了結論，表明「不認同」的立場。投訴人可能會先入為主，認為發信人草草回覆，或固執己見，斷然否定投訴人的觀點，那麼即使信中有多少理據，也是徒然。