練習三： 析述投訴事件 —— 開端
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 學習目標： |
‧學習析述投訴事件的方法。 |
| ‧掌握撰寫「開端」的技巧。 |
寫作指導
「開端」又可稱為「引述段」，是全文的起首部分。在回覆投訴信中，主要作用是交代覆信的原因（寫作目的），根據投訴信內容概述相關事件，讓投訴人得知來信者的回應，並引出內容。
開端的基本原則是「直接入題，引出正文」，技巧主要有：
| (1)交代資料 | ： | 可用一、兩句話說明已收悉來信，並從中交代相關資料，包括來信日期、寄件人身份，或收件方式等，以示辦事效率及重視對方意見。 |
| (2)概述事件 | ： | 概述來信要點，包括投訴事件的經過，以及投訴人所面對的問題，目的是表明回覆者已掌握事件重點，表示回覆的誠意。 |
| (3)引出下文 | ： | 簡單地引出正文，一般採用「謹覆如下」或相近的套語。 |
「開端」不宜帶有負面的訊息，或過早提出結論。原理與「標題」一樣，避免投訴人先入為主，認為回覆者沒有誠意解決問題，或斷然否定對方的投訴；應留待正文部分才交代理據，再作結論，藉以提高說服力，使投訴人容易接受。
