寫作練習
在上一節,我們借用了「香港網聯公司寬頻服務」的情境,擬寫了一封回覆投訴信的「開端」。現在試沿用以上情境,參考之前所提供的閱讀資料,擬寫信函的正文部分,從「回應」、「理據」和「結論及解決方法」等方面鋪排內容。
參考答案
首先,我們已聯絡閣下提及的兩位推銷員,並了解當天的情況。據兩位推銷員所述,他們已清晰講解本公司寬頻服務的合約詳情,即合約為期兩年,首年月費400元,第二年則完全豁免,即每月平均月費200元;但第二年需繳付150元的解碼器續租費;合約期內不得違約,否則客戶須賠償違約金。這些條款都已清晰地寫在我們的宣傳單張上,而兩位推銷員也已向您的太太講解清楚,當時對方亦表示了解才簽訂合約,因此過程中相信並無誤會或詐騙的成份,謹請閣下諒解。
根據《香港法例》,「欺詐罪」被定義為:「任何人藉作任何欺騙,而令該另一人以外的任何人獲得利益,或該進行誘使的人以外的任何人蒙受不利或有相當程度的可能性會蒙受不利。」然而,如上所述,您的太太是在了解合約詳情後才簽訂合約;而且客戶繳付月費,本公司提供寬頻服務,兩者屬公平的交易,故不構成閣下單方面的損失,還望閣下理解。
至於閣下曾致電本公司客戶服務熱線,而屢試不通,相信是由於線路繁忙,而服務員又未及回覆閣下,讓閣下再三等待,本公司深表歉意,並誠望閣下體諒。本公司接獲閣下的來信後,亦已即時派員跟進,以免一再耽誤。
理據充分、恰當
指出推銷員已清晰解釋合約內容,宣傳單張也清晰列明有關條款,故不存在誤會或詐騙的成份。
適當援引條例
援引《香港法例》,指出「欺詐罪」的定義,從而證明在推銷過程中不構成「欺詐」。
總結立場,並提供解決方法
針對兩項投訴,提出結論及解決方法:
- 委婉地指出投訴人「欺騙」的指控不成立,請對方諒解;直接承認溝通上的過失,表示歉意。
- 接獲來信後已立即派員跟進個案,以免一再耽誤,消弭對方不滿的情緒。
正面回應投訴
信中能正面回應投訴:
- 指出推銷員已在當天清晰解釋合約內容,而投訴人太太也了解內容才簽約,故不存在誤會或詐騙成份。
- 第二項投訴:指出由於線路繁忙而未及回覆投訴人,並正式向投訴人致歉。