寫作練習
在上一節,我們借用了「香港網聯公司寬頻服務」的情境,擬寫了一封回覆投訴信的正文。現在,試運用本章所教授的寫作技巧,修改所寫的文章,巧妙地鋪排內容,讓它表達得更完善。

參考答案
首先,我們已聯絡閣下提及的兩位推銷員,並了解當天的情況。據兩位推銷員所述,他們已清晰講解本公司寬頻服務的合約詳情,即合約為期兩年,首年月費400元,第二年則完全豁免,即每月平均月費200元;但第二年需繳付150元的解碼器續租費;合約期內不得違約,否則客戶須賠償違約金。這些條款都已清晰地寫在我們的宣傳單張上,而兩位推銷員也已向您的太太講解清楚,當時對方亦表示了解才簽訂合約,因此過程中相信並無誤會或詐騙的成份,謹請閣下諒解。
根據《香港法例》,「欺詐罪」被定義為:「任何人藉作任何欺騙,而令該另一人以外的任何人獲得利益,或該進行誘使的人以外的任何人蒙受不利或有相當程度的可能性會蒙受不利。」然而,如上所述,您的太太是在了解合約詳情後才簽訂合約;而且客戶繳付月費,本公司提供寬頻服務,兩者屬公平的交易,故不構成閣下單方面的損失,還望閣下理解。
至於閣下曾致電本公司客戶服務熱線,而屢試不通,相信是由於線路繁忙,而服務員又未及回覆閣下,讓閣下再三等待,本公司深表歉意,並誠望閣下體諒。本公司接獲閣下的來信後,亦已即時派員跟進,以免一再耽誤。
內容詳略得當
能做到直接入題,指立即聯絡兩位推銷員了解情況,並概述事件經過;第二段又略引《香港法例》,以回應「詐騙罪」的指控。本文詳略得宜,沒有拐彎抹角。
避免談及內部矛盾
不以內部的矛盾作推搪之辭,直接承認過失,並誠懇地致歉,以消除投訴人的不滿情緒。
先述理據,後作結論
起首沒有急於提出結論,而是先述理由,清楚解釋,指出職員已向投訴人太太說明合約條款,故不存在誤會或詐騙成份。
按投訴事項表達立場
每回應一個問題,都表明自己的立場,並恭敬、委婉地表示歉意,或請求對方諒解,容易令人接受。